CRM - Customer Relationship Management

El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.
La definición de CRM engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardwareconocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
La gestión de relaciones con el cliente o CRM tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

• La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.
• Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).
• Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.
• La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente,líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

Características de un Sistema CRM

• Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.
• Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información más rapidamente y en cualquier lugar.
• Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor fluidez.
• Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos, movimientos y actividades quedarán registrados puediendo acceder a ellos los empleados que tengan acceso.

Tipos de CRM

• CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
• CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
• CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica.
Es imprescindible que un sistema CRM cuente con las siguientes características.
Existen también sistemas ERP que se centran más en el ambito de las finanzas y análisis de ingresos. Algunos ERP integran un CRM, pasando a denominarse sistemas ERP-CRM.
Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
Otra clasificación de CRM, puede ser la división entre el CRM de pago o CRM gratuito.

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Cuadro Comparativo de CRM

Nombre	Microsoft Dynamics CRM	Zoho CRM	NUBE CRM	CAS CRM
Empresa que lo desarrollo	Microsoft	AdventNet Inc	Nube	SmartCompany de CAS Software AG.
Destinatarios	Ventas minoristasSector de servicios Fabricación y distribución Servicios financieros Sector público	Todo tipo de usuario.	pequeña o mediana empresa	Esquema general empresarial. Automoción ServiciosEnergía y suministro eléctrico Investigación Comercio Industria Ingeniería Sector informático Sector de la alimentación Ingeniería industrial Turismo Consultoría empresarial Asociaciones y federaciones Aseguradoras Auditoría/asesoramiento fiscal
Funcionalidades	Ventas Servicio Marketing Social Planeamiento de recursos empresariales Pequeña y mediana empresa	La comunicación multicanal Rendimiento de las ventas La productividad de ventas Extender / Personalizar Automatización de fuerza de ventas Preparación de la empresa AUTOMATIZACIÓN DE FUERZA DE VENTAS SOCIAL MKT ATENCIÓN AL CLIENTE Inventario Documentos Informes Formularios Archivos Administracion de datos seguridad	Gestión de Oportunidades Gestión de Presupuestos Gestión de Hojas de trabajo Gestión de Tickets Gestión de Cuentas y Contactos Gestión de Almacen Vistas y filtros personalizados Backup Automátizado Aplicación Web Segura SSL Acceso móvil Soporte por Email	La mejor interconexión a través de la centralización de los datos Utilización provechosa de la información sobre los clientes Control sencillo de las ventas Empleados motivados y un mejor servicio Gestión prospectiva
Requerimiento	Procesador de 86 o 64 bits de doble núcleo de 1,9 gigahercios (GHz) 2 GB de RAM  1,5 GB de espacio disponible Súper VGA con una resolución de 1024 x 768 Ancho de banda superior a 50 KBps (400 kbps)	Acceso a Internet	Acceso a Internet	Acceso a Internet
Precio	$1151 a $3540 x usuario x mes	Gratis / $12 a $50 dls. X mes x usuario	Gratis / 390 euros al año	25,50 €/usuario como alquiler mensual o por 530 €/licencia en caso de compra.

Basada en la lectura de los CRM analizados recomendaría el uso de Zoho CRM para las pymes con la presentación gratuita puede conocerse su utilidad y aplicación y luego optar por un plan pago más conveniente y a medida para la empresa ya que su valor es muy accesible.